Bir gramofonun önünde durmuş, yüzünde saf bir ifadeyle sesin nereden geldiğini anlamaya çalışan beyaz bir köpek… Bu ikonik görseli bir yerlerde mutlaka görmüşsünüzdür. İngiliz ressam Francis Barraud’un kardeşinin köpeği Nipper’ı resmettiği His Master’s Voice adlı tablo, önce bir plak şirketinin logosu olarak kullanılmaya başlandı, ardından pazarlama tarihinin en tanınan görsellerinden biri haline geldi. Zamanla bu görselin çağrıştırdığı anlam da değişti: Başkalarının sesine kulak veren, kendi isteklerini geri plana atan, sistemin ya da medyanın dayattıklarını izleyen bir figüre dönüştü.
Dijital çağda tüketiciler yalnızca pasif dinleyiciler değil; aynı zamanda yorum yapan, yönlendiren ve içerik üreten aktif katılımcılar. Bu yeni düzende markaların “sahibin sesi” olmaktan çıkıp “müşterinin sesi”ne kulak vermesi bir tercih değil, zorunluluk haline geliyor. Görselin çağrıştırdığı o temel soru ise hâlâ geçerli: Hangi sesler duyuluyor, hangileri duymazdan geliniyor? Bugünün pazarlama dünyasında bu sorunun cevabı net: Tüketici sesi artık göz ardı edilemez.
Dijitalleşme, tüketicilere deneyimlerini paylaşabilecekleri pek çok yeni alan sundu. Sosyal medya, web siteleri ve şikâyet platformları üzerinden yapılan yorumlar yalnızca firmalara ulaşmakla kalmıyor; diğer tüketicilerin kararlarını da doğrudan etkiliyor. Artık bir ürünü satın almadan önce, önce başkalarının ne dediğine bakıyor; bazen hiç düşünmediğimiz ürünleri bile sırf olumlu yorumlara rastladığımız için sepete atıyoruz. Belki biz artık “sahibin sesi”ne değil, algoritmaların yönlendirdiği yorumların sesine kulak veriyoruz. Ama şu net: Şirketlerin müşterinin sesine kulak vermesi, artık yalnızca itibar değil, strateji meselesi. Çünkü müşteri geri bildirimlerinde, ürün geliştirme çalışmalarında nokta atışı hamlelerde bulunmayı sağlayacak ipuçları gizli.
Yanıt Vermek Yetmez: Harekete Geçen Markalar Kazanıyor
Mobil uygulamalarda kullanıcı yorumlarını dikkate almak, yalnızca nezaketen yapılacak bir jest değil -- doğrudan iş sonuçlarını etkileyen stratejik bir adım. Markalar, bu yorumlara iki şekilde yanıt verebiliyor: Ya kullanıcıya doğrudan yanıt yazarak durumu açıklıyorlar ya da yorumda dile getirilen sorunu dikkate alıp uygulamayı güncelleyerek eyleme geçiyorlar. Ancak şimdiye dek bu ikinci yaklaşım, yani geri bildirimi gerçekten ürün geliştirme sürecine entegre etmenin etkisi üzerine yapılan araştırmalar oldukça sınırlıydı.
Sabancı Üniversitesi’nden Zeynep Aydın Gökgöz, Özyeğin Üniversitesi’nden Berk Ataman ve Rotterdam School of Management’tan Gerrit H. van Bruggen’in ortak çalışması, bu boşluğu doldurarak önemli bir katkı sunuyor. Çalışma, “Bozuk değilse bile onarmaya çalışmalı mıyız? Kullanıcı geri bildiriminin ürün geliştirmede kullanılmasının mobil uygulama puanlarına etkisi” başlığını taşıyor. Bu çalışma, kullanıcı geri bildirimlerinin yalnızca müşteri hizmetleri düzeyinde değil, stratejik ürün geliştirme kararlarında da dikkate alınması gerektiğini güçlü biçimde ortaya koyuyor.
Mobil uygulamalarda ürün geliştirme süreci çoğunlukla düzenli güncellemelerle ilerliyor. Her yeni sürüm, kimi zaman teknik bir sorunu gideriyor, kimi zaman yeni bir özellik sunuyor. Bu güncellemeleri deneyimleyen kullanıcılar, uygulamayı hem puanlıyor hem de neden o puanı verdiklerini açıklayan yorumlar bırakıyor. Gökgöz, Ataman ve Bruggen’in çalışması, bu yorumların yalnızca bir değerlendirme olmadığını; kullanıcıların geliştirilmesini ya da değiştirilmesini istedikleri unsurlara dair doğrudan geri bildirim niteliği taşıdığını da gösteriyor.
460 Mobil Uygulama, Binlerce Güncelleme, 1 Milyonun Üzerinde Yorum
Pazarlama alanının önde gelen dergilerinden International Journal of Research in Marketing’de yayınlanan araştırma, Apple’ın App Store platformundaki 460 mobil uygulamanın, kullanıma açıldıktan sonraki ilk bir yılını kapsıyor. Bu kapsamda 1 milyondan fazla kullanıcı yorumu, 3.255 uygulama güncellemesi ve bu güncellemelere verilen puanlar detaylı şekilde incelenmiş. Güncellemeler genellikle hata düzeltmeleri, cihaz uyumluluğu iyileştirmeleri ve yeni özellik eklemeleri gibi çeşitli içeriklerden oluşuyor. Bu zengin veri seti, kullanıcı geri bildirimlerinin uygulama puanları üzerindeki etkisini ölçmek için güçlü bir temel sunuyor.
Araştırmanın bulguları oldukça net: Kullanıcı geri bildirimlerini uygulama geliştirme sürecine entegre etmek, uygulama puanlarını doğrudan etkiliyor. Özellikle birçok kullanıcının ortaklaştığı yorum ve şikâyetlerin güncellemelerde dikkate alınması, puanların yükselmesini sağlıyor. Üstelik sadece içerik değil, bu geri bildirimlere ne kadar hızlı yanıt verildiği de önemli. Kullanıcı önerilerine zamanında ve nitelikli karşılık veren markalar güven kazanıyor -- bu da doğrudan uygulama puanlarına yansıyor. Buna karşılık geç ya da yetersiz tepki, kullanıcılar nezdinde olumsuz bir algı yaratıyor ve puanları aşağı çekiyor.
Mobil Uygulamalar: Geri Bildirimin En Hızlı Test Edildiği Alan
Mobil uygulama sektörü, geri bildirimin etkisini en doğrudan ve en hızlı şekilde gözlemleyebileceğimiz alanlardan biri. Bu alanda ürün geliştirme döngüsü oldukça kısa; deneme-yanılma süreçleri düşük maliyetlerle ve yüksek hızla yürütülebiliyor. Bu da kullanıcı yorumlarını yalnızca dinlemekle kalmayıp, hızla eyleme geçebilen markaların rakiplerinden kolayca ayrışmasını sağlıyor.
Her sektörde olduğu gibi burada da müşterinin her zaman haklı olup olmadığı tartışmalı olabilir. Ancak günümüz koşullarında, alternatifin bol, kullanıcıların sabrının az, etkisinin ise yüksek olduğu bir ortamda, müşterinin sesine kulak vermek stratejik bir zorunluluk. Çünkü dijital platformlarda müşteri yorumları her geçen gün daha görünür hale geliyor. Bu görünürlük, markaların yalnızca iyi hizmet sunmakla değil, aynı zamanda dinlemekle de sorumlu olduğunu hatırlatıyor.
Araştırma açıkça gösteriyor ki; müşteriyi duyan, hızlı tepki veren ve bu sesi ürün geliştirme süreçlerine yansıtan markalar sadece uygulama puanlarını değil, müşteriyle kurdukları bağı da güçlendiriyor. Geri bildirimi stratejik bir avantaja dönüştüren markalar, artık sadece sorun çözen değil, beklentiyi önceden hissedip harekete geçen oyuncular haline geliyor.
Anahtar bulgular
- Markaların kullanıcı yorumlarına yalnızca yazılı yanıt vermesi yeterli değil; asıl fark, bu yorumların eyleme dönüşmesinde ortaya çıkıyor.
- Mobil uygulama güncellemelerinde, birçok kullanıcının ortaklaştığı geri bildirimlerin dikkate alınması, uygulama puanlarını anlamlı biçimde yükseltiyor.
- Güncellemelerin içeriği kadar, kullanıcı geri bildirimlerine ne kadar hızlı yanıt verildiği de puanlamaları doğrudan etkiliyor.
Makalenin tamamı için: Aydin Gokgoz, Z., Ataman, M. B., & van Bruggen, G. H. (2024). If it ain't broke, should you still fix it? Effects of incorporating user feedback in product development on mobile application ratings. International Journal of Research in Marketing. Advance online publication.
Etiketler Zeynep Aydın Gökgöz Sabancı Üniversitesi Sabancı Business School pazarlama marketing sosyal medya uygulama sahibinin sesi alışveriş- Log in to post comments